一、前言
（一）编制说明
本报告为浙江万家宜家具有限公司 （以下简称为 “本公司”或 “公司”）首次公开发布的《企业质量诚信报告》， 系根据中华人民共和国国家标准 GB/T29467-2012 《企业质量诚信管理实施规范》和 GB/T 31870-2015 《企业质量信用报告编写指南》的规定，结合本公司 2021 年度质量诚信体系建设情况编制而成。
本公司保证本报告中所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述，并对其内容的真实性、准确性承担责任。
报告范围： 本报告的组织范围为浙江万家宜家具有限公司。本报告描述了 2020 年 11 月
1 日至 2021 年 10 月期间，公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的绩效等。
报告发布形式：本公司每年定期发布一次质量信用报告，本报告以 PDF 电子文档形式在
（二）总经理致辞
尊敬的政府质监部门、各界朋友及同仁：
浙江万家宜家具有限公司衷心感谢社会各界广大用户的厚爱、支持与合作！
我公司拥有先进的生产工艺和设备，建立了严格的质量控制体系，致力于打造万家宜品牌，成为全国红木行业一流企业。
公司坚持“超越自我、追求卓越”的发展理念，以实现“质量第一，信誉至上，诚信经营”为己任， 按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，使公司从优秀走向卓越。
公司自创立以来，得到了各级领导和社会各界朋友的关心和帮助，得到了各位经销代理
商和供应商朋友的可贵支持，在此，我谨代表公司全体员工向关心和支持过我们公司发展的各位领导、各界朋友和全体新老客户表示最诚挚的谢意！
我们郑重承诺：
1、我司只销售本公司生产的产品：『万家宜』品牌的所有产品均由浙江万家宜家具有限公司生产。谢绝销售他人产品。
2、我司所有产品所使用的木材均经过烘干：『万家宜』品牌所有产品所使用的木材均经过蒸气蒸煮、低温烘干定型，确保在不同的气候环境中不变形、不爆裂，适宜大江南北的消费者使用。
3、我司生产的产品无掺假：『万家宜』品牌的同一单位产品均采用同一树种的木质生产（有技术文件或客户要求的除外）
4、我司不参加任何付费用或变相收费的评奖活动：『万家宜』创办至今，一直秉承
『诚信做人、实在做事』的经营理念。『万家宜』所有的一切都是不折不扣真实地展现消费者的眼前，消费者及市场的认可，才是对『万家宜』的最好评价。本公司公众号向社会公布，欢迎下载阅读并提出宝贵意见。
（三）公司简介
浙江万家宜家具有限公司（以下简称万家宜）坐落于浙江省东阳市画水镇，于 2000年8月创建。公司占地面积25亩，建有年烘干量可达3万吨的木材烘干基地，拥有专业技术人员 70 余人，是一家集新产品开发、 创新设计、精工生产、销售及售后服务于一体，主要从事深色名贵硬木家具、红木家具及工艺品的制造销售公司。公司已通过ISO9001:2015质量管理体系认证、ISO14001:2015 环境管理体系认证和OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系认证，自2009 年起，连续八年利税居东阳市红木家具行业前茅。
万家宜本着“质量第一，诚信为本”的原则， 所有产品以非洲、东南亚优质红木如花梨、绒毛黄檀、黑酸枝等为原材料，充分发挥其在产品研发与生产上的优势，将每件深色名贵硬木家具、红木家具的形、艺、材、韵都提升到极致，赋予产品极高的实用、收藏价
值。同时，万家宜每件产品所使用的木材均经过蒸气蒸煮和低温烘干定型，使产品能适应不同的气候环境变化，不变形、不爆裂，适宜于大江南北的消费者使用，完美地诠释了
“万家宜——千家万户都适宜”的企业文化理念。
“千家万户都适宜”， 是万家宜的经营理念，“走进千家万户”是万家宜的奋斗目标。近年来，随着万家宜知名度不断提升，以及市场的逐步成熟，万家宜的产品在同行业中已占有很大的市场份额，现全国已有万家宜品牌专卖店 100 多家。万家宜公司旗下的专卖店，有着统一品牌形象、统一品牌管理，专业销售万家宜品牌的深色名贵硬木家具、红木家具，以满足广大国内外客户的装饰实用及收藏保值需求，不仅让中国国粹进入千家万户，也使大众的家居消费演绎成保值增值的投资项目。
在公司规模由小到大，资本迅速增长的同时， 伴随着企业的成长，也逐步形成了公司独特的企业文化，它来源于企业管理和生产的实践经验，促进了公司的企业文化体系的形成。使命、愿景和价值观体现了公司未来的发展方向，也是公司文化的核心。
公司2011年通过1SO9001 质量管理体系认证，2019 年通过ISO14001 环境管理体系和OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证。并对管理思想、管理组织、管理制度、管理手段、管理方法持续不断地进行更新，建立和保持适合公司发展的万家宜企业管理体系。
二、企业质量管理
（一）企业质量理念
公司成立之初，便致力于打造高质量产品，将产品质量视为企业生存和发展的重要基石，公司于2011 年通过了ISO9001 质量管理体系的认证。
产品质量控制严格按该国际质量管理体系执行，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业的质量方针得以顺利推行。为从根本上加强质量管理，提高公司经营质量，公司更以卓越绩效模式的导入为契机，推行全面质量管理，运用各种质量管理工具，开展质量提升活动，通过内部审核、管理评审、自我评价、第三方审核、不断寻找改进机会和以持续改进的方式，迈向卓越的绩效。自建厂以来，公司从未出现过重大质量投诉。
公司的企业文化及质量文化
万家宜始终坚信 “诚信不是一锤子买卖”，并在 2020.3.15 在公众号上发布了自己的宣言，昭示质量诚信的决心！
（二）质量管理机构
本着对产品质量的高度重视，公司建立质量负责人制度，制定了原材料，过程工序，成品的检验标准，并各司其职、相互沟通配合，从研发、采购、生产等各过程，加强产品质量把控。
总经理及管理团队——负责全面质量管理资源配置、全员意识提升，向全体员工宣贯质
量理念的宗旨；
质量诚信负责人——特任命公司总经理陆益燕为本公司质量诚信负责人，确保质量诚信
管理工作，履行质量承诺；
战略委员会——负责公司的经营战略规划和全面运营管理，负责公司的外联行政事务；总经办——负责制定公司人力资源战略规划并组织实施，负责人事管理，负责公司内部
行政管理等开展工作，负责全公司的环保、安全管控，负责对外联络、宣传；
生产部——负责产品实现过程的策划、生产计划的制订与监督，负责生产的全面运行管理，以及对生产交期、成本、质量、技术、设备等进行全面管控；负责公司质量战略的推进实施，质量计划的编制，管理体系运行，产品检验与测试，提升产品质量和过程质量指标， 同时实施质量改进工作；
采购部——负责公司所需物料、设备的采购管理和物料收、发、存的运行管理，确保源头产品质量，负责公司物料采购的审定价，以及供应商开发、评定与管理；
销售部——负责制定销售计划和策略，销售任务的跟进与改善，销售团队管理，收集市场信息和客户与工厂之间的沟通、协调；负责制定品牌规划和策略，产品市场拓展的跟进与改善，广告宣传等；
研发部——负责新产品开发统筹，负责研发团队的日常管理；
财务部——负责公司财务管理工作，参与公司战略规划、风险分析与内控体系建设等；确定公司质量负责人的职责和权限，对质量实行一票否则，全面建立公司质量文化。公司总经理履行了如下的职责：
1） 组织品质战略的制订、评审确定品质战略；
2） 督促与检查质量例会的召开；
3） 领导重大产品质量评审和质量改进活动；
4） 组织技术创新质量表彰活动，并颁发技术创新和质量奖；
5） 组织质量月活动，普及质量安全教育；
6） 建立质量负责人制度，明确其职权；
7） 建立明确的质量事故问责制、质量安全追溯制度。
（三）质量管理体系
公司自引入ISO9001 质量管理体系以来，以 “视品质为生命，以质量求发展，追求零缺陷，满足顾客需求”为质量方针，围绕产品的设计、开发、生产和销售过程，建立质量
管理体系，形成了质量手册、程序文件和其他质量文件等，加以实施和保持，并持续改进有
效性。
1、质量管理体系方针与目标
从导入ISO9001 质量管理体系，坚持产品质量的“追求零缺陷，满足顾客要求”，到导入卓越绩效管理模式，推行全面质量管理， 坚持 “万家宜——千家万户都适宜”企业口号，公司建立了以战略为核心，以GB/T19580 卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系，满足了顾客、股东、员工、供应商、社会和合作伙伴六大利益相关方的要求，在公司各层次建立了相应的战略规划、质量目标，并以公司绩效考核体系为依托，设立了质量考核和质量问责制。
2、质量教育
在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、改进，基于PDCA的系统方法，不断持续改善。公司运用多种工具，改进各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不断修正个人工作思路和方式，确保实现个人和公司整体目标。公司积极与外部进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。公司定期对各级员工开展质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品质量的一致性。
为牢固树立全体员工的诚信意识，公司每年年初制定本年度的教育培训计划。各部门负责人根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。各车间主任负责班组长及员工的诚信宣传教育工作。公司通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、质量诚信先进员工经验交流、利用图片展示等多种方式对企业员工实施质量诚信教育。
3、质量法规及责任制度
公司通过收集法律法规及其它标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律法规和国家、行业标准及浙江制造标准的要求，从产品技术上践行社会责任。同时，公司对产品质量控制明确责任，遵循对质量事故四不放过原则。
表 2：公司所遵守的质量标准和其他相关法律
公司制定了《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》，并培养内审员团队， 为确保体系运行的有效性和持续改进，安排了质量、环境、职业健康安全、浙江制造的内审。对于审核中发现的不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或纠正措施，落实整改，并验证整改效果，最终形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》对不合格品进行了严格管控。公司所有的产品都经过操作工自检、专检，合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。同时，根据《生产 和服务提供控制程序》、《过程和产品的监视测量控制程序》等，对于所有出现的不合格， 均有详细记录，并由专人进行统计分析后，由责任单位依据《纠正和预防措施控制程序》制 定纠正措施并进行整改，评估纠正措施有效之后方能关闭问题项。公司还制定了《管理手册》、《采购控制程序》、《人力资源控制程序》等制度，对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常研发、生产作业中，强调系统化，通过品质持续改善等活动及质量工具的展开，充分应用PDCA 循环，持续改善，追求卓越。
（四）质量诚信管理
1、质量承诺a）诚信守法
高层领导遵循“客户是企业的核心资源，服务是企业的核心价值”的经营理念，严格遵循《公司法》、《经济法》、《合同法》、《产品质量法》、《安全生产法》、《环保
法》、《劳动法》以及红木行业的相关法律法规，加强员工法律知识培训，配合政府部门开 展普法教育活动，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。公司合同主动违约率为零，从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪纪录，员工违法次数为零，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信用道德形象。2015 年度获得东阳市消费者权益保护委员会办法的“消费者信得过单位”荣誉称号。2016 年获浙江省工商行政管理局颁发的“浙江省AAA 级守合同重信用企业” 荣誉称号。2016 年获东阳市市场监督管理局颁发的“质量诚信先进单位” 荣誉称号。2018 年获东阳市市场监督管理局颁发的“诚信民营企业”荣誉称号。
b）满足客户需求
公司高度重视技术研发，加强了研发力量的投入，以客户需求为中心，积极听取客户关于功能、质量、服务等方面的意见和建议，开展产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行国家、行业和浙江制造标准，通过开展技术攻 关、质量改进等活动，保障产品质量符合客户要求与期望。
2、运作管理
a） 产品设计诚信管理
公司产品设计与研发严格依照《设计和开发控制程序》，贯穿于从研发立项、过程各类活动记录、研发过程总结、管理考评控制研发相关的整个过程。
b） 原材料或零部件采购诚信管理
企业根据物料对产品质量的风险程度，将物料分为A、B、c两类。对A 类物料供应
商，对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需经小批量试用，测
试合格才能供货。还要定期进行业绩评定。对B 类物料的供应商，企业首先要对该种物料进行风险分析，视供应商提供物料的质量情况决定是否需进行现场审核。企业对物料供应商进行资质审核及现场审核后，如符合要求同意购进的物料供应商建立合格供方名录，并进行后续管理。对采购的原材料，木料、 油漆等批批全检，凡未达到规定标准的原材料一律不得入库使用。
在设备及其零部件采购方面，对供应商的相关资质进行严格审查。在采购设备及其零部件时，能够使用标准件的一律采购和使用标准件；需特殊加工的，需对使用效果进行充分验证，确保达到我公司要求。所有设备在使用前必须经过设备验证，确保符合产品工艺要求。
c） 生产过程诚信管理
公司生产部负责生产管理工作。制定并逐步完善各种生产管理制度。生产员工上岗前要经过培训及考核，持证上岗，建立全员培训档案，通过集中培训、班前会培训、 “传、帮、带”、目视化等多种方式进行培训，强化其工作技能和质量意识。在生产过程中，各级管理人员严格履行管理职责，及时检查，及时纠错，保证生产秩序的稳定。负责设备操作规程的编制，关键设备必须有安全操作规程。
研发部负责新产品设计、出图、打样工作，并将设计输出成果下发到所需岗位。
对生产所需的原料、辅料、包装材料进行投料前复核，把好制程产品、成品的质量关，严格执行对不合格品的“不生产、不接收、不流转”的 “三不原则”，关键工序设质量控制点，督促员工做好自检、互检，专检工作，严格执行限额领料制度，保证物料的投入和产品的产出数量与工艺要求相一致，确认无潜在质量隐患。
公司根据行业特点及实际情况，加强生产过程的信息化建设水平，今后将ERP 系统中纳入生产管理模块对整个过程进行数据采集和监控，各工序生产记录由生产车间负责。对公司整个生产过程实行系统化管理，并挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展对现有工艺进行持续性改造或科技创新工作，对薄弱环节进行技术攻关；公司推行精细化生产组织模式以缩短生产和交货周期，快速适应市场订单品种和数量高低起伏的变化，在降低物料库存的基础上满足客户需求。
3、营销管理
公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。公司将顾客按多种方法进行了分类。针对不同类型顾客确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期望的了解。
公司通过展览会、行业会议、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询等方法，了解客户的需求和期望。
近几年来，市场竞争异常激烈，公司积极调整营销策略，逆势而上。
公司通过多种途径发掘潜在顾客的需求和期望，如通过与顾客交流、信息收集、市场渗透、优势策略、行业展会和邀请参观等，使竞争者顾客、潜在顾客接触和了解公司的产品和服务，并实现购买决策的转变或确定。
采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望
1. 建立多层次信息网络，了解顾客的要求和期望
只有准确地、及时地了解顾客的需求和期望，才能提供满足顾客需求的产品，并及时调整营销策略，改善内部管理。目标顾客需求信息收集的主要渠道和方式公司针对不同顾客，采用不同的了解方式，通过卖场终端、专题市场调研、产品分析会、座谈会、顾客满意度调查等形式了解顾客与代理商（关键顾客）的需求和期望，六种方式互为补充，互为基础，以求更全面、更有深度的把握顾客的需求和期望。
1. 顾客信息和反馈的应用
万家宜产品的最大特点就是产品附加值较高，为了更好地、有针对性地进行服务， 满足不同顾客的不同需求，由销售部、研发部等整合分析顾客所反馈的信息，通过不同层面的公司内部沟通，包括公司办公会议、产供销会议、质量例会、调度会等，及时研究满足顾客需求的对策；并在必要时根据实际情况召开专题会议或攻关立项，指定部门专人负责，限定完成时间，有针对性地解决问题；将来自顾客的有关信息作为产品研发和技术改造的重要输入，及时传递到技术部门、生产部门，使市场响应速度大大提升，较好地满足顾客需求和期望，促进与一大批有影响力的顾客建立稳定的战略合作伙伴关系。
公司建立及时反馈处理用户投诉意见的快速反应机制，编制了相应的程序。此外，公司设立了400 顾客服务热线，站在顾客的立场来监督公司产品质量。24 小时不间断接收用户咨询或投诉信息，以便公司及时响应，采取应对措施，使用户放心使用产品。
（五）企业文化建设
1、质量情况
--管理体系
通过ISO9001、ISO14001 OHSAS18001 管理体系认证。
--产品检测
（1） 产品质量的跟踪
① 设计、生产中均进行评估，改进存在的风险和缺陷；
② 交付前进行检验，记录检验结果；
③交付后跟踪客户对产品质量的反馈信息；
④定期对产品开展全项目检验；
⑤在顾客满意度调查问卷中进行产品质量调查。
（2） 服务质量的跟踪
① 登记顾客需求信息，服务后进行回访，跟踪服务有效性；
② 收集分析服务质量信息，对服务质量进行改进；
③ 在顾客满意度调查问卷中进行服务质量调查。
--质量追溯
公司每年组织进行管理评审会议，评审质量、环境、职业健康安全等管理体系的适宜性、充分性和有效性，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。
--质量分析
公司通过统计口径、财务报表、专题会议等多种渠道全面收集、整理和测量产品质量的数据和信息，并对数据和信息进行分析，制定相应的改进措施。
2、品牌情况
产品在行业内品牌形象上佳，产品和服务得到用户认可，近年来，顾客满意度一直处于非常满意状态。公司在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚都表明万家宜品牌地位正处于稳步上升期。
公司不断壮大“精、专、新”的研发队伍，持续改善产品技术水平和质量性能，近年来产品多次获得客户和同行认可。
表：2014 年-2020 年企业所获荣誉
2019 年12 月27 日，第十届中国红木家具品牌峰会在武汉举行。在“2019 刺猬紫檀家具热门品牌”评选中，万家宜产品完全满足“在刺猬紫檀材质类别的产品领域中拥有较大的品牌影响力和号召力，产品质量、服务水平、创新能力在业界均名列前茅，且保持着良好的市场销量和口碑，拥有广泛且忠诚的消费群体。”的评选标准，喜获荣誉称号。
表：质量管理水平相关绩效结果
表：产品名称
3、标准情况参与 3 项行业标准的编制工作。
（六）产品标准
公司将国家、行业标准贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关规程或规范11。/1从4 而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。
（七）企业计量水平
公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，从原材料采购、过程管理、生产 设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。
为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理， 确保计量设备的正常运行和计量的准确性。
对计量器具从采购、入库出库严格按照审批执行，有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具必须有检定或校准合格证方可领用出库投入使用； 对在用的计量器具严格按周期检定， 强化现场检查和监管， 掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改， 为生产优质产品奠定坚实的的计量基础。
进货物资必经检验，方可入库，以保证供应商提供的物资符合规定的要求。 生产部、检测中心负责编制进货检验与试验规程，负责外购、外协件的检验；供应仓库负责点收物资的进货数量、名称和重量等，供应课负责不合格物资退货。
为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司制定《不 合格品控制程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《过程和产品监视和测量控制程序》开展严格的过程检验和试验。 生产部、检测中心负责制订过程及最终检验和试验规程，并负责组织质检员、试验员负责对过程制品、成品的检验；各生产车间操作工负责自检工作。
（八） 认证认可情况
目前公司已通过 ISO9001 质量管理体系认证， 并开展 “浙江制造”品牌认证， 公司 将严格按国际质量管理体系执行，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业 “视品质为生命，以质量求发展，追求零缺陷，满足顾客需求”的质量方针得以顺利推行。
（九）产品质量承诺
自建厂以来， 公司从未出现过重大质量投诉， 近几年接受各级质量技术部门的抽检中，
均为合格。
（十）质量投诉处理
公司建立并实施顾客投诉处理流程， 确保及时有效地处理客户投诉。客户投诉由专职人员处理，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正措施， 以防止类似问题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉处理过程， 了解顾客的满意度。
生产部定期组织各部门召开产品质量会议。必要时，组建跨部门产品质量改善团队、同时联动上游供应商及相关合作伙伴， 对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。
（十一）质量风险监测
公司制定常规产品生产运行控制流程，做到每一个环节严格控制，严格把关， 确保每道工序的生产都符合相关要求，确保最终产品质量的合格。公司还运用三检制，即自检、互 检、专检，对产品质量进行严格把控。其中自检包括了产品生产全过程，员工对自己所生产出来的产品， 按照样品或工艺要求自行进行检验， 并作出是否合格的判定且做好相关的记录。
公司制定了质量管理体系，形成以董事长为最高领导人， 总经理为管理者代表，设计控制过程、作业（工艺） 控制过程、原材料控制过程、检验与试验控制过程、生产设备控制过程、服务控制过程所有者为组员的质量控制体系结构。并明确了质量控制体系结构及各相关部门职责。
三、展望
万家宜从来不是前进路上的“缺席者”、“迟到者”，而是顺应时代潮流，不断革新自身。 公司将继续推进落实质量诚信， 本着求真务实的经营理念，通过质量提升，力求以优质的产品和一流的服务回报社会；在促进公司自身发展的同时，积极承担质量诚信和社会责 任、关注环境，努力推动地方经济建设。
万家宜必将乘风破浪， 在高质量发展道路上愈走愈勇。同时， 万家宜将继续承担相应的社会责任，与社会同进步共发展，以深刻的思考力、果决的行动力和坚韧的责任力，积极融入时代大潮， 努力创造美好未来。
读者意见反馈尊敬的读者：
感谢您阅读本报告！为了持续改进公司质量诚信工作，提高质量服务水平，我们真诚您能够对本报告给予评价，并提出您的宝贵意见，我们对此十分感谢！
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电话 ： 13858973896